66 بالمئة من المشاركين في الاستطلاع بدولة الإمارات يرون ضرورة تحسين المعايير المصرفية

سوق المال.كوم يطلق مؤشر رضاء عملاء البنوك(Bank Satisfaction Index) لعرض النتائج الهامة وفق آخر استطلاعات NPS

وفقاً لآخر استطلاعات NPS (مؤشر رضا العملاء) التي أجراها موقع سوق المال.كوم، الموقع الأول لمقارنة المنتجات المالية في دولة الإمارات العربية المتحدة، يوصي 34 بالمئة من المشاركين في الاستبيان أصدقائهم بالتعامل مع مصرفهم كخيار أول. بينما ترتفع هذه النسبة قليلاً في المملكة العربية السعودية لتصل إلى 38 بالمئة.

سيكون التعمق في تفاصيل هذه النتائج من أبرز فعاليات مؤتمر موقع سوق المال.كوم للتكنولوجيا المالية والذي سيعقد بالتعاون مع جوجل في دبي يوم 25 فبراير المقبل

ويستهدف استطلاع NPS، والذي يعد واحد من أبرز الاستبيانات التي يجريها موقع سوق المال.كوم، إلى تقييم مختلف جوانب التجربة المصرفية في إطارها العام. ويغطي الاستبيان جوانب عديدة منها خدمة العملاء، عروض المنتجات و الوعي المالي. و سيتم مناقشة النتائج بالتفاصيل خلال المؤتمر الذي سيعقد بالتعاون مع شركة جوجل في دولة الإمارات يوم 25 فبراير المقبل.

كما سيستند موقع سوق المال.كوم إلى البيانات التي يوفرها استبيان NPS في منح جائزة المصرف المفضل لدى العملاء (Most Recommended Bank) في السعودية والإمارات خلال فعاليات المؤتمر. وتضم قائمة المصارف المرشحة في الإمارات العربية المتحدة كلاً من بنك أبوظبي التجاري (ADCB) وبنك أبوظبي الوطني(NBAD) وبنك الإمارات دبي الوطني (Emirates NBD). بينما تشمل قائمة الترشيحات في المملكة العربية السعودية البنك الأهلي التجاري (National Commercial Bank) والبنك السعودي البريطاني-ساب (SABB) ومصرف الإنماء(Alinma Bank).

كما سُتمنح جوائز لأكثر المنتجات المصرفية شعبية بدولة الإمارات في خمس فئات لمنتجات التجزئة وهى بطاقات الائتمان، القروض الشخصية، قروض السيارات، قروض الإسكان والحسابات البنكية. وسيتم تحديد الفائزين بناءً على إحصائيات المشاهدة على الموقع خلال الفترة ما بين 1 يناير 2015 إلى 31 ديسمبر 2015.

و عند سؤال المشاركين عن المجالات التي يجب تحسينها، أشار 36 بالمئة من المشاركين في الاستطلاع من دولة الإمارات و32 بالمئة من المشاركين في السعودية إلى تقديم خدمة أفضل للعملاء باعتبارها مجال الاهتمام الرئيسي بالنسبة لهم عند التعامل مع مصارفهم.

وتعتقد أمبرين موسى، المؤسس والرئيس التنفيذي لموقع سوق المال.كوم، أن الوضع ليس سيء كما يبدو عليه الحال حيث أن مؤشر رضاء عملاء البنوك عند 34 بالمئة يعكس تحسناً عند مقارنته مع 27 بالمئة في 2014 و 15 بالمئة في 2013 بدولة الإمارات. وأعربت أمبرين عن اعتقادها بضرورة تحليل هذه البيانات والنظر إليها كقوة دافعة لمزيد من التقدم.

وأضافت قائلة "يبدو أن الحاجة الملحة في الوقت الراهن تعود إلى تقديم تجربة سلسة على مستوى جميع قنوات ونقاط التواصل مع العملاء – فروع البنوك، ماكينات الصراف الآلي، مراكز الاتصال، الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، وتلك التي تتم عبر الجوال. ولذا بات من الضروري للبنوك فهم ما هو مهم لعملائهم فضلاً عن تلك العوامل التي تحقق رضائهم وولائهم."

وتوضح المؤشرات الحاجة إلى تحسين تجربة خدمة العملاء مع فروع البنوك، مثل تقديم مسؤولي مراكز الاتصال معلومات أكثر وضوحاً حول المنتجات بجانب تسريع وتيرة معالجة الشكاوى. وجاءت كافة هذه الموضوعات من أبرز نقاط الخدمات المصرفية التي يجب تحسينها وفق ما عبر عنه عملاء البنوك.

وأشارت موسى أيضاً إلى "حاجة البنوك لإلقاء نظرة فاحصة على عملياتها لإدارة علاقات العملاء، لأن العميل لن يتمسك بالبنك الذي يتعامل معه أو يوصي به للآخرين إلا إذا كان راضياً عن نوعية الخدمات المقدمة إليه."

و تظهر نتائج الاستطلاع إلى أن 25 بالمئة من العملاء في دولة الإمارات و22 بالمئة في السعودية يرغبون في رؤية عروض منتجات أكثر تخصيصاً تقدمها البنوك التي يتعاملون معها.

وأضافت موسى "أصبحت البنوك تركز تدريجياً على طرح المنتجات والعروض الترويجية الجديدة عن طريق استهداف شرائح محددة من العملاء. على سبيل المثال، الحسابات المرتبطة بتطبيقات اللياقة البدنية، بطاقات الائتمان للمسافرين، برامج المتسوقين، القروض للمقيمين الجدد، وغيرها المزيد، وتعد كافة هذه المبادرات خطوات إيجابية في الاتجاه الصحيح."

وتدعو نتائج الاستبيان البنوك إلى التركيز بشكل أكبر على تقسيم شرائح العملاء وفق معايير أكثر تطوراً، بجانب التجميع الذكي للمنتجات، وتطبيق استراتيجيات البيع المتلازم (cross-selling) و زيادة المبيعات الملحقة (up-selling) استناداً إلى رؤية شاملة حول احتياجات العملاء.

ووفقاً للبيانات الصادرة من مصرف الإمارات المركزي، هناك ما يزيد عن 960 فرع للبنوك العاملة و 5,100 أجهزة الصراف الآلي في البلاد (بحلول ديسمبر 2015). ولكن بحسب آراء المشاركين في الاستطلاع بدولة الإمارات، لا تعتبر هذه الأرقام كافية، حيث عبّر أكثر من 12 بالمئة من المشاركين عن رغبتهم في توسيع شبكة الفروع المصرفية، بينما أبدى عدد كبير أيضاً رغبتهم في زيادة أجهزة الصراف الآلي في الدولة. وتزيد هذه النسبة بنحو 17 بالمئة في المملكة العربية السعودية.

هناك العديد من المجالات التي يرغب المشاركون في الاستبيان بتحسينها و تطويرها، منها زيادة الشفافية وتنافسية معدلات الفائدة على القروض، تحسين كفاءة الخدمات المصرفية الالكترونية بالإضافة إلى تقديم مساعدة أفضل باستخدام الهاتف المصرفي.

وأضافت موسى "تشير هذه النتائج إلى أن توقعات العملاء تتجاوز ما تقدمه التكنولوجيا حالياً من تحسينات وابتكارات. ولهذا يقع على عاتق البنوك إدراك حقيقة أن نجاحهم لن يأتي بمجرد إضافة المزيد من المنتجات التكميلية والميزات غير الأساسية، بل من خلال الموازنة بين القدرات الوظيفية وسهولة استخدامها ثم الربط الواضح بين المزايا والفوائد التي يريدها العملاء."

واختتمت موسى حديثها بالقول "سعينا دائماً في سوق المال.كوم إلى تفهم الاحتياجات المحددة للعملاء ولهذا تعد نتائج مؤشر قياس رضاء عملاء البنوك أداة رائعة لتقديم فائدة متبادلة لشركائنا من البنوك. وفي ظل وجود أكثر من 750,000 زيارة شهرية إلى الموقع، نعتقد أن لدينا القدرة الكافية للحصول على رؤية واضحة حول ما يبحث عنه العملاء."

هذا ومن المقرر أن تعقد فعاليات مؤتمر سوق المال للتكنولوجيا المالية بالتعاون مع جوجل يوم 25 فبراير 2016 في إمارة دبي.